La atención al cliente en redes sociales es una realidad. Antes de la irrupción de éstas en nuestras vidas, la atención al cliente era un servicio que tradicionalmente se prestaba de forma presencial o por teléfono. De hecho, todavía existen empresas que mantienen estos canales para prestar el servicio de atención al cliente, pero, además, han incorporado la atención al cliente a través de las redes sociales.
Objetivo de la atención al cliente en redes sociales
El objetivo de la atención al cliente en redes sociales es común a todas las empresas. Fidelizar a los clientes, captar otros nuevos y construir una imagen de marca más sólida y positiva. Todo ello, orientado, en definitiva, a que repercuta positivamente en un aumento de las ventas.
Cómo llevar a cabo la atención al cliente en redes sociales
Para llevar a cabo la atención al cliente en redes sociales de forma eficaz, es necesario tener una estrategia definida acorde a la imagen y valores que la empresa quiere transmitir. En ella tendremos que definir el tono y la forma en que nos dirigiremos a nuestros clientes; el tiempo de respuesta estimado (idealmente el mínimo posible puesto que el cliente demanda inmediatez); los criterios de priorización a la hora de responder a los usuarios y la forma en que prevendremos y actuaremos ante una posible crisis online.
En la estrategia de atención al cliente en redes sociales definiremos también de qué forma utilizaremos también este canal para informar sobre nuestra empresa (novedades, incidencias, etc.)
Monitorizar la atención al cliente en redes sociales
Evaluar la información que obtengamos a través de los comentarios que nos ofrezcan los clientes, es muy importante, ya que nos permitirá conocer más a fondo las características de nuestro target, mejorar nuestro servicio de atención al cliente en redes sociales (por ejemplo, reduciendo tiempos de espera o aumentando el grado de satisfacción de nuestros clientes) y también mejorar nuestra marca gracias a las aportaciones de los clientes.
Bueno vecinos, espero que os haya gustado este post sobre atención al cliente en redes sociales. Nos vemos en próximos artículos y por supuesto, para todo lo que podáis necesitar de éste nuestro Ático.
¡Un saludo!
