Las Redes Sociales son un gran altavoz para cualquier empresa. No obstante, igual que se pueden convertir en nuestros grandes aliados, esta situación se puede revertir con los comentarios negativos. Si estos tienen repercusión, podemos empezar a hablar de una crisis de reputación online.
¿Qué es una crisis de reputación online?
Cuando hacemos referencia al término de crisis de reputación online, lo hacemos a la situación de cuando empieza a difundirse contenido sobre nuestra marca contrario a la imagen que queremos dar.
Éstas pueden tener una serie de consecuencias que variará en función de la cantidad y del tipo de contenido negativo que se haya vertido sobre nosotros. Además el problema se puede acentuar en función de la manera que tenga la empresa tenga que abordarla.
Estrategia para solucionar una crisis de reputación online
Por lo que hemos dicho anteriormente, es muy importante tener claro cómo vamos a actuar para no cometer grandes errores. De ahí que digamos que sea fundamental establecer una estrategia para solucionar una crisis de reputación online.
Si sabemos ya de ante mano qué hacer en una de estas situaciones, podremos actuar de una manera más rápida y eficiente para “limpiar” la imagen de nuestra empresa.
Definir las pautas de actuación a seguir
Aunque pensemos que esto es algo ajeno a nuestra empresa, puede pasarle a cualquiera. De ahí que establecer de ante mano que haríamos en el caso de que nos ocurriera a nosotros es muy importante a la hora de gestionar una crisis de reputación online
Además, si no sabemos qué hacer, nos puede llevar a una situación de estrés que derive en un agravio de la situación porque cometamos fallos al abordarla.
Cuándo y cómo abordar la crisis de reputación online
En el caso de sufrir una crisis de reputación online debemos responderla, utilizando el refranero más tradicional, sin prisa, pero sin pausa. A todo ello nos ayudará la estrategia que hayamos definido previamente.
Mantener la calma
Cuando recibimos un comentario negativo, no debemos dejarnos dominar por nuestros demonios. Deberemos actuar con calma y lo primero de todo comprobar si eso de lo que nos están acusando es cierto.
De esta manera podremos diferenciar de aquellos usuarios que realmente se encuentran disgustados con nuestra empresa, con meros trolls.
Tendremos que tratar de dar una respuesta a la mayor brevedad posible. Una respuesta tardía puede hacer sino agravar el problema. Cuanto antes atajemos el problema mejor, pero siempre sin hacerlo de forma precipitada.
No eliminar los comentarios
Eliminar los comentarios negativos es una de las peores prácticas que podemos llevar a cabo a la hora de gestionar una crisis de reputación online. Éstas las podemos aprovechar para aprender de nuestros errores, mientras que si nos limitamos a eliminar cada comentario contrario a nuestro pensamiento no nos servirá para mucho. Asimismo, eliminando los comentarios podemos provocar una respuesta aún más negativa que si no lo hiciéramos.
¿Nos podemos adelantar a ella?
Existen una serie de acciones que podemos realizar para adelantarnos a estas crisis de reputación online. Algunas herramientas como Hootsuite, Socialmention o Tweetdeck nos ayudarán a saber qué están diciendo de nuestra empresa.
De esta manera nos llegarán no solo los impactos directos en las redes sociales de nuestra empresa. También podremos saber qué están diciendo de ella en blogs, noticias, así como en otras redes sociales como Twitter.
Bueno vecinos, espero que os haya gustado este post sobre cómo gestionar una crisis de reputación online. Nos vemos en próximos artículos y por supuesto, para todo lo que podáis necesitar de éste nuestro Ático.
¡Un saludo!
