¿Has oído hablar alguna vez de lo importante que es saber gestionar como empresa una crisis de reputación online? Veamos el caso de Pastas Gallo.
La democratización de internet y el auge de las redes sociales ha ayudado a que todas las empresas – también las Pymes – cuenten con una determinada reputación online. Es decir, un prestigio o una imagen construida no sólo por la propia empresa, sino también por los comentarios y opiniones de otros expresadas en redes sociales, blogs o foros.
Antes o después llega la crisis de reputación
Resulta tan fácil verter opiniones y quejas, que antes o después todas las empresas serán blanco de una crisis en su reputación online fruto de un cliente insatisfecho. Cuando esto sucede, en muchos casos saltan todas las alarmas porque es algo que no habían previsto y no saben cómo actuar.
Prever la crisis de reputación online
Ya lo dice la sabiduría popular: “Es mejor prevenir que curar” y en el caso de la comunicación corporativa sucede exactamente lo mismo. Es por tanto es necesario planificar un plan de gestión de crisis online que detalle cómo afrontar este tipo de situaciones.
Este debe partir de los principios de participación, escucha y coherencia – principios básicos de la Web 2.0 -. De acuerdo con esto la naturalidad y la disposición al diálogo son las reacciones mejor valoradas por los clientes insatisfechos pudiendo llegar incluso, a reforzar la reputación con que contaba la empresa antes de la crisis de reputación online.
Pastas Gallo: un buen ejemplo de gestión de crisis online
Un ejemplo vale más que mil palabras, así que hablemos del caso particular de Pastas Gallo.
La crisis de reputación online estalló para la conocida empresa cuando un consumidor detectó que en los paquetes de sopa de letras de Pastas Gallo no aparecían las letras U y W. Al tiempo que envió un mail a la empresa para exponerles tremenda preocupación, creó el blog “Me faltan letras” para contar su historia.
Su historia despertó rápidamente un gran interés y numerosos medios se hicieron eco de lo ocurrido. Por su parte la dirección de Pastas Gallo no tardó en contestarle personalmente (un acierto que no lo hiciera a través de medios sociales) que la ausencia de dichas letras se debía a cuestiones técnicas, al tiempo que le invitaron a visitar sus instalaciones.
Un tiempo después Gallo superó sus limitaciones técnicas y decidió incluir además de la U y la W, otras letras ausentes como la Ñ o la Ç, una acción aplaudida por los consumidores y que le terminó valiendo para que la marca saliera reforzada de la crisis.
Bueno vecinos, espero que este post sobre la crisis de reputación online de pastas Gallo os haya gustado. Nos vemos en próximos artículos y por supuesto, para todo lo que podáis necesitar de éste nuestro Ático.
¡Un saludo!
