Si existe alguna cualidad que los expertos del mundo del marketing deben desarrollar en profundidad es la empatía. Calzarse los zapatos del cliente y ser capaz de ponerse en su lugar es algo fundamental. Esto ayudará a comprender cuáles son las sensaciones y el grado de satisfacción que el cliente experimenta mientras interactúa con la marca. Así mismo, conocer todo el proceso que recorre el cliente durante ese “viaje” nos ayudará a tomar mejores decisiones. Por ello, en el artículo de hoy os vamos a explicar qué es y para qué sirve el Customer Journey Map.
El Customer Journey Map, se traduce literalmente como Mapa de Viaje del Cliente. Consiste en una herramienta que permite a las empresas conocer todas y cada una de las fases por las que pasa el cliente. Plasma una representación gráfica que expone las fases que pasa el cliente desde la fase de reconocimiento del problema hasta que se convierte en prescriptor de marca.
Esta herramienta permite a las empresas ser conscientes de cuáles son los puntos de contacto o touchpoints positivos y negativos por los que pasa el cliente. De este modo, la empresa puede implementar acciones para revertir ciertas situaciones críticas que el cliente está atravesando con el objetivo de reconvertirla en positiva.
Los conceptos clave que guardan relación con esta herramienta son:
- Buyer persona: Como ya hemos definido en otros artículos de nuestro blog, el buyer persona hace referencia al cliente prototipo que las empresas idealizan como representante de un segmento.
- Etapas o momentos de la verdad: Definen cada uno de los momentos por los que pasa el cliente durante su viaje. Por ejemplo, la fase de búsqueda de información sobre la necesidad que demanda el cliente sería una de las primeras fases del Customer Journey Map. Estas etapas comprenden los momentos que transcurren desde la fase previa a la venta hasta la fase posterior a la venta.
- Emociones: es clave conocer qué emociones está viviendo el cliente en cada momento del proceso de compra. Esto nos permitirá conocer cuáles son las emociones negativas que tenemos que intentar transformar en positivas implementando una serie de acciones que se estudiarán con posterioridad.
- Touchpoints o puntos de contacto: los puntos de contacto hacen referencia a la interacción entre el cliente y la marca o producto en un momento determinado del proceso.
A continuación, os mostramos el proceso de creación de un Customer Journey Map.
Lo primero que debemos hacer es dibujar una gráfica que refleje en el eje X aquellas etapas que el cliente vaya a atravesar a lo largo de su “viaje”. Por otro lado, en el eje Y, definimos la forma en la que el cliente vive esas experiencias desde la más negativa hasta la que le hace sentir más feliz.
Una vez que hemos colocado toda la información en el gráfico debemos unir mediante líneas cada uno de los puntos reflejados en el mapa. De esta manera nos queda una representación visual de lo que ha sido el mapa de experiencia del cliente.
Llevando la teoría a la práctica para verlo de una manera mucho más clara, podríamos interpretarlo de la siguiente manera. Supongamos que un cliente va a la peluquería para cortarse el pelo. En un primer momento el peluquero le dice que no hay sitio en ese momento y que debe pedir hora para otro día. En este caso estaríamos ante el primer touchpoint negativo. ¿Cómo podríamos revertir la situación y transformarlo en positivo? Invitándole a pasar a una sala de espera y ofreciendo un café y un servicio de Wi-Fi para que haga tiempo a su turno. El cliente cambiará su percepción y aunque no se corte el pelo de manera inmediata, en su momento de espera está experimentando un momento agradable.
Hoy en día vivimos estamos viviendo una época en la que la información y los datos son el bien más preciado que pueden poseer las empresas. Con esta información pueden personalizar y segmentar las respuestas que ofrecerán a sus clientes. Es por ello por lo que el Customer Journey Mapes una herramienta fundamental para controlar que emociones siente un cliente durante el proceso de compra. Cuanto más se conozca al cliente, mayor será la experiencia que se le pueda brindar.
Es importante recalcar que el “viaje” del cliente no termina una vez que consume el producto o marca en cuestión. Debemos tener en consideración que la fase de atención al cliente muchas veces genera un valor extra. Un buen servicio de atención al cliente puede convertir un touchpoint negativo en una experiencia positiva.
Esperamos que con este artículo hayáis aprendido qué es y para qué sirve el Customer Journey Map. Si tienes alguna duda o quieres aprender más sobre esta herramienta, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. ¡Nos vemos en el próximo post!