WhatsApp es una aplicación que cuenta, según datos del pasado año, con más de 2.000 millones de usuarios en el mundo. Es, por lo tanto, una herramienta con un potencial de alcance muy grande, rápido y directo. Debido a esto, desde hace ya un tiempo, se vienen planteando las oportunidades que facilita para el mundo de la empresa, y que ya se ponen en práctica. Hoy, en particular, queremos contaros las ventajas que ofrece WhatsApp como herramienta comunicación con el cliente. Incluiremos también algún apunte sobre comunicación interna, sin olvidar nunca aquellos aspectos que deben evitarse, ya que pueden ir en detrimento de la marca.
Las ventajas de WhatsApp para el usuario
WhatsApp es un canal informal, por lo general utilizado para la comunicación entre amigos, familiares, compañeros de clase, etc. Entre sus mayores ventajas, destacan la inmediatez y la facilidad de uso. A través de una interfaz sencilla, no solo ofrece la posibilidad de comunicarse a través de mensajes de texto, sino que incorpora opciones muy variadas. Entre ellas se incluyen: enviar y recibir imágenes o vídeos, mensajes de audio, compartir enlaces, realizar videollamadas o crear grupos con diferentes personas.
No obstante, pensamos que su aspecto más destacable es que la comunicación a través de esta aplicación es percibida por el usuario como cercana y totalmente personal. Hablar por WhatsApp proporciona una experiencia que presenta muchas similitudes con la interacción en persona, cara a cara. Es espontáneo, natural y elimina la rigidez y la formalidad de otros métodos de comunicación, como podría ser un correo electrónico.
El trato con el cliente a través de WhatsApp
Como hemos visto, WhatsApp ofrece una comunicación informal, rápida y mucho más directa, aspectos que el usuario percibe de forma muy positiva. ¿Por qué no utilizar esto para comunicarte con tus clientes?
WhatsApp puede convertirse en una herramienta muy efectiva y potente, especialmente para los pequeños negocios. Quizás lo hayas utilizado sin reflexionar demasiado acerca de ello para gestionar una reserva en un restaurante o centro de estética, concertar clases particulares o en alguna academia, o incluso comunicarte con el propietario de alguna tienda para solicitar un producto.
Si nos situamos ahora en el otro lado, desde la perspectiva del negocio, nos damos cuenta de que WhatsApp se puede emplear para mejorar la atención al cliente y potenciar sus cualidades más positivas. Puedes ofrecer a cada cliente un trato personal, llegando a ajustar totalmente el mensaje, con su contenido, forma y tono. Esto es un aspecto muy importante a tener en cuenta. WhatsApp es una aplicación que supone muchísimas cosas, y su empleo en este sentido también afecta a la imagen de marca.
Peligros de WhatsApp como herramienta de comunicación con el cliente
El primer peligro al que puedes enfrentarte a la hora de comunicarte con tu cliente a través de WhatsApp está relacionado con el tema de la protección de datos y el respeto a su privacidad e intimidad. Por supuesto, es preciso contar con el permiso del cliente para comunicarse con él a través de WhatsApp.
También te recomendamos tener cuidado con las difusiones de mensajes y, especialmente, con la creación de grupos. Al crear un grupo de WhatsApp, estás compartiendo los números de teléfono y posiblemente más información de todos los miembros.
En cuanto a los mensajes promocionales: a priori, no tiene por qué ser negativo utilizarlos, pero en su cierta medida. Debes tener en cuenta que los usuarios de WhatsApp pueden llegar a recibir cientos de mensajes todos los días. Por ello, un mensaje promocionando tu marca u ofreciendo un producto o servicio puede ser percibido como spam y generar rechazo, llegando incluso la situación en la que un cliente saturado decide bloquear el número.
Para evitar esto, es importante, por una parte, conocer al cliente. Por otra parte, hay que emplear este conocimiento para personalizar el trato. Trabajar esto último da muchísimo valor a la marca. Pero no es una tarea sencilla. Requiere esfuerzo y, para empresas más grandes, probablemente una considerable inversión. Algunas corporaciones han implementado sistemas de bots (respuestas automáticas) para resolver las primeras comunicaciones con sus clientes, pero no siempre con el mismo nivel de éxito.
Tampoco es recomendable utilizarlo en comunicación interna
Hay empresas que no solo utilizan WhatsApp como herramienta comunicación con el cliente, sino que han intentado explotar sus ventajas para la comunicación entre sus empleados. Esto también tiene sus contras. Puede convertirse en distracción, en motivo de estrés, de bajo rendimiento… De hecho, existen fuertes argumentos en contra de utilizar WhatsApp para la comunicación interna.
Si bien es cierto que puede servir para ahorrar tiempo, reduciendo enormemente el uso del correo electrónico y disminuyendo el número de reuniones necesarias, o facilitar los procesos de generación de ideas gracias a las rápidas interacciones, hay un problema de base que no podemos ignorar. Hay quien considera que no es bueno que en la misma herramienta convivan temas personales y laborales. El tono adecuado en cada uno de esos contextos es distinto. Pero existen alternativas.
Hay aplicaciones diseñadas específicamente para empresas, con prestaciones muy parecidas a las que ofrece WhatsApp, pero adaptadas al entorno laboral. Es el caso de Slack, que cuenta, al igual que WhatsApp, con aplicación móvil. Así, los temas de trabajo quedan perfectamente delimitados en su entorno, con todas las ventajas de inmediatez, interacción y cercanía.
Esperamos que os haya gustado este post sobre la utilización de WhatsApp como herramienta de comunicación con el cliente. ¿Quieres leer más sobre las ventajas de las redes sociales para las empresas? Te recomendamos que leas nuestro artículo sobre la promoción de marcas a través de TikTok.
¡Gracias por leernos!